Find ro, og bevar den

Nogle af jer har benyttet jer af "slappe-af rummet", som vi introducerede for noget tid siden. I den forbindelse lavede vi nogle små gule sedler, hvorpå man kunne læse 5 skridt til hurtigt at opleve at éns aktivitets- og stressniveau falder. De 5 skridt lød som følger:

De 5 skridt

1. Sid eller lig på en måde, så du slapper helt af -- kroppen må ikke "gøre opmærksom" på sig selv.
2. Luk øjnene -- 90% af dine sanseindtryk kommer ind dén vej. Ved at lukke dem frigiver du en masse ressourcer til at mærke stilhed.
3. Forfølg ikke din tankeflugt: Hvis en tanke kommer til dig, så prøv ikke at kæmpe imod. Hvis en tanke forlader dig, så prøv ikke at holde på den.
4. Mærk dit åndedræt -- det er kilden til dit liv. Mærk din krop -- det er her dit liv udfolder sig.
5. Du er til uden selv at gøre noget for det. Koncentrer dig derfor om at tage imod dig selv som en gave.

Hvad er en samtale?

En kunde ringer til dig, og er helt ude i tovene over, at der er noget ved kundens abonnement, som ikke virker efter hensigten. Problemet kan i princippet være hvad som helst -- regningsspørgsmål, afvisning ved logon, eller når kunden henter e-mail. Der kan være tale om en kunde, som endnu ikke har fået den "vare", som vedkommende har bestilt. Eller endnu værre -- kundens problem er i virkeligheden ikke udstyret, men at kunden simpelthen ikke forstår hvad det er, han har med at gøre. Det hele virker, bare ikke fra kundens synsvinkel. Hvad som helst! Det afgørende er -- kunden er ophidset, og endelig er der et menneske i den anden ende, som hun/han kan udgyde sin galde over. Det er dig.

Det der sker, når man fører en samtale med nogen, er en række meget komplicerede processer, og jeg vil forsøge at kortlægge nogle af dem i det følgende.

Når mennesker henvender sig personligt til os, så har vi det med at engagere os personligt i dem. Dette engagement har mange aspekter. Et af dem vil jeg kalde for et gensidigt afhængighedsforhold, eller "interdependens". Hvordan kan man være gensidigt afhængig i en samtale, kunne man måske så spørge. Ja, hvis jeg henvender mig til nogen, og denne henvendelse skal føre til en samtale, så er jeg jo afhængig af, at personen svarer på min henvendelse. Ydermere gør jeg mig afhængig af den anden i den forstand, at jeg vælger at vise vedkommende tillid. Denne tillid kommer bl.a. til udtryk i følgende lille dialog:

1. person: Hej, ved du hvad klokken er?
2. person: Ja, den er 14.30
1. person: Tusind tak!

Person 1 har tilsyneladende blind tillid til, at person 2 vil være forstående overfor hendes/hans behov, nemlig at få at vide, hvad klokken er. Person 2 viser tillid i den forstand at vedkommende tror på, at person 2 lader et reelt behov komme til udtryk, hvorfor hun/han svarer ud fra hvordan spørgsmålet er blevet forstået. Endelig har person 1 tillid til at person 2 taler sandt.

Forudsætningen for at kunne udvise denne tillid er, at vi forstår, hvad der bliver sagt. Når vi forstår det, som bliver sagt til os, så er det fordi det på en eller anden måde er noget vi kender til fra vores egen virkelighed. Siger nogen til mig -- "jeg har ondt i maven", så forstår jeg det, fordi jeg selv ved, hvad det vil sige at have ondt i maven. Det er altså et andet træk ved det at samtale: Vi forstår, fordi vi kan identificere os med, hvad der tales om.

Hvis en kunde altså ringer til en hotline-medarbejder og siger "Jeg kan ikke oprette forbindelse til internettet", så kan der ske følgende:
 

Kunde		Supporter
Kunden sender nogle bestemte signaler ud, som hun/han forventer bliver modtaget på en bestemt måde.	--> Interdependens-->	Jeg giver efter for kundens forventning, ved at forsøge at besvare, som jeg TROR kunden ønsker at blive besvaret.	Jeg lader min egen sindstilstand forme efter den sindstilstand kunden er i.
Kunden viser følelsesmæssige udsving (vrede, irritation, etc.)	--> Identifikation-->	Jeg genkender disse følelsesmæssige udsving.	Jeg sætter mig i kundens sted, i stedet for at blive i mit eget sted.
Kunden taler/giver.	--> Sprog-->	Jeg lytter/modtager.	Jeg giver sprogligt efter for kunden (bliver usikker) så modspillet forsvinder, og kunden "vinder".

Det ovenstående skema er et forsøg på at skitsere hvad der sker i en samtale, hvor supporteren lader sig kapre af en manipulerende kunde.

Der kan også ske følgende:
 

Kunde		Supporter
Kunden sender nogle bestemte signaler ud, som hun/han forventer bliver modtaget på en bestemt måde.	--> Interdependens-->	Jeg fortæller hvad der kan lade sig gøre, uanset om det kommer på tværs af kundens forventninger eller ej.	Jeg er mig bevidst at kundens følelser og sindstilstand er hans/hendes, og ikke mine, og lader dem derfor ikke få fodfæste i mig.
Kunden viser følelsesmæssige udsving (vrede, irritation, etc.)	--> Identifikation-->	Jeg genkender problemet der er årsag til kundens følelsesmæssige udsving: En computer der ikke virker efter hensigten.	Jeg sætter mig ind i kundens problem, men lader kundens følelsesmæssige udsving blive hos hende/ham selv. Der er en "glasvæg" imellem os.
Kunden taler/giver.	--> Sprog-->	Jeg lytter/modtager.	Jeg bliver klar over kundens reelle årsag til sin henvendelse, og forholder mig kun til det.

I dette eksempel holdes der fast i integriteten -- altså supporteren lader sig ikke overrumple af kundens forsøg på at trænge ind over grænserne. Supporteren holder fast i sig selv ved at sætte en "glasvæg" op mellem sig selv og kunden. Ikke for at være upersonlig og distanceret, men for at bevare sin egen "ukrænkeligheds-zone", og det kan man sagtens gøre, samtidig med at man i øvrigt er flink og rar.

Kend dig selv

Henover templet i Delphi (Grækenland) stod der følgende: gnwqh seauton. "Kend dig selv". Alt ting har en ende, siger Shubidua, det har du også. Det er vigtigt at vide, hvor man ender. Den tekst, som du sidder og læser lige nu, dét er i hvert fald ikke dig. Øjnene der læser teksten, dét er en del af dig. Der går altså en grænse mellem det der er uden for dig, og det der er dig, og ligesom huden er vores grænse udadtil, i den fysiske verden, så har vi også grænser i vores psyke, og det er vigtigt at kende de grænser. Det er fordi vores mentale, psykiske eller åndelige grænser opfører sig på en lidt anden måde end vores fysiske grænse: De kan være flydende.

Fordi du har evnen til at leve dig ind i et medmenneskes situation, så kan du så at sige "flyde over i" vedkommende, du taler med, og omvendt. Vi kender alle sammen til at have været i selskab med et menneske, som overskred vores grænser, enten fordi han/hun ikke kunne mærke dem, eller fordi vores grænser bevidst blev overset. Vi kender også til at prøve at føle os ind på et andet menneske, for at se, om vi mon kan mærke, hvad vedkommende mærker, for at vi kan reagere, som vi tror vedkommende gerne vil have, at vi reagerer. Vi forsøger på en måde at "flyde" ud af os selv, og over i den anden, for at få styr på, hvad vedkommende tænker, eller føler.

Det er den grænse, som er i fare for at blive overskredet, når den vrede kunde ringer ind, for at få afløb for sin vrede -- kunden forsøger netop at lede sin vrede ud af sig selv, og et andet sted hen, og det sted er dig. Og i dit forsøg på at imødekomme kunden gør du måske det, at du prøver at mærke, hvad kunden mærker, for at være imødekommende, og så sker der en dobbelt bevægelse: Kunden overskrider dine grænser, og du er ikke "hjemme". Du er nemlig henne ved kunden, for at prøve at mærke efter, hvad kundens følelsesmæssige udbrud mon bunder i. Du har nu mistet en afgørende del af kontrollen over dig selv, fordi du er mere optaget af at mærke efter hos kunden, end at mærke efter hos dig selv.

Det vigtige består altså i at kunne skelne. Skelne imellem hvad der er kundens, og hvad der er dit. For at vise, hvad denne skelnen handler om, kunne vi måske stille nogle tilfældige eksempler op i følgende listeform:
 

Kunde		Supporter
Vrede		Jeg forstår vreden, men den er ikke min, og jeg gør den ikke til min
Aggression		Jeg hører de aggressive udbrud, men koncentrerer mig om at være i ro -- fysisk. Jeg ønsker ikke at kundens aggression får fodfæste i mig, så jeg reagerer aggressivt tilbage.
Skuffelse		Jeg ved, at man kun kan tillade sig at blive skuffet, hvis man er blevet lovet noget. Da jeg ikke har lovet kunden noget personligt, behøver jeg heller ikke at tage personligt ansvar for hans skuffelse.
Appel til medfølelse		Jeg vil gerne lytte til kundens følelser, men jeg vil ikke gøre dem til mine egne, men holde på grænsen mellem kunde og mig selv. Iøvrigt er jeg kun ansat til at løse kundens internet-problem.
Sarkasme		Personligt har jeg en grænse der siger, at det vil jeg ikke engang bruge min tid på at lytte til. Mit krav vil så være: Tal ordenligt, eller vi stopper her.

Fra det virkelige liv

Jeg havde engang en kunde igennem, som ikke kunne hente post. "Nu har I igen ødelagt min forbindelse", sagde hun. Jeg forklarede hende, at vi ikke havde ødelagt noget som helst, men at der var tale om, at opsætningen på hendes maskine var blevet ødelagt. Kunden afslog og sagde, at det var os, der havde ødelagt noget. Dertil svarede jeg, at det ville jeg ikke diskutere, og jeg nåede slet ikke at sige, at jeg hellere ville koncentrere mig om at få gennemgået kundens opsætning, før hun eksploderede op i ansigtet på mig. Jeg havde "fandengalemig bare at diskutere det" med hende, råbte hun, for ellers ville hun diskutere det med min chef, for diskuteres skulle det!

Umiddelbart kunne man måske sige, at jeg var i min gode ret til at blive sur -- og jeg vil da heller ikke sige, at jeg overhovedet ikke var påvirket af hendes udbrud, men jeg greb det an på den måde, at jeg holdt fast i, at det her var hendes arrigskab, og at jeg ikke ville lade det blive min arrigskab. Jeg ville returnere hendes arrigskab tilbage til hende selv, som en tennisspiller returnerer en serv.

Jeg sagde til hende, venligt -- men bestemt, at sådan som jeg så det, så havde vi to muligheder nu, som begge tog deres udgangspunkt i, at jeg ikke ville finde mig i at blive tiltalt på den måde, som hun gjorde: (1) Jeg sender dig videre til min chef, for jeg har ikke tænkt mig at fortsætte denne samtale, sådan som den nu forløber, eller (2) vi finder et andet leje at føre samtalen i, så jeg har mulighed for at kigge din opsætning igennem, som er problemet i din situation.

Hvad gjorde jeg? Jeg tog udgangspunkt i, hvad kunden forlangte. Hun ville tale med min chef, sagde hun. Hun prøvede at bruge det som en trussel imod mig. Jeg vendte det på hovedet og sagde, at jeg ville sende hende til min chef. Hvis hun altså kom til at tale med min chef, så ville det være fordi jeg besluttede det. Derudover fastholdt jeg, at jeg ikke ville tale med hende på den måde, som hun lagde op til. Jeg ville ikke sidde og skulle være ophidset, for at kunne møde hende hvor hun var. Vi fik faktisk løst problemet, og kunden var vældig glad og tilfreds samtidig med at jeg kunne mærke, at hun også var en smule pinligt berørt over sin egen fremturen.

Ansvarsfordeling

Der er altså to ting, som er vigtige: Lige så vigtigt det er, at jeg forbliver mig selv i en samtale, og ikke lader kundens irritation få indvirkning på mig, lige så vigtigt er det, at jeg lader kunden være sig selv! Jeg skal ikke få kundens vrede til at gå væk! Det er ikke mit ansvar. Det er derimod mit ansvar evt. at gøre kunden opmærksom på, at jeg ikke finder det videre rart eller for den sags skyld særlig frugtbart, at kunden sidder og hyperventilerer, og dermed ikke er i stand til at høre, hvad jeg egentlig siger. Det er også mit ansvar at sige til kunden, hvad jeg vil acceptere, og hvad jeg ikke vil.

Nogle af jer har måske læst de leveregler, som Dalai Lama kom med omkring årsskiftet. To af dem lyder sådan her:

1. Når du taber så glem ikke at lære af det.
2. Husk følgende: Respekt for dig selv -- Respekt for andre -- Ansvar for dine handlinger.

Nogen teknik til at lære ikke at "miste sig selv" findes der måske ikke. Eller måske gør der. I virkeligheden er det afgørende at enhver finder sin egen måde, at være integreret i sig selv på -- finder sin egen teknik. I virkeligheden er det det der afgør, om man kan forblive rolig eller ej, når det hele vælter omkring ørerne på én. Kend dig selv -- vær dig selv! Så har du et udgangs-punkt, hvor det godt kan være at alting bliver hvirvlet rundt omkring dig, men du står jo selv stille inde i midten, uden at blive hvirvlet med rundt. Dér er ro, og den bliver bevaret.

Åh, at være sig selv

Nu er det jo ikke alle kunder der er umulige og sure, og så kunne man måske sige, at hvis man får en kunde som er rar og behagelig, så behøver man ikke at koncentrere sig så meget om det, der er skitseret i det foregående. Det tror jeg imidlertid ikke er rigtigt. Hvem har ikke prøvet at være sammen med et andet menneske, som var virkelig rart, og i hvis selskab man følte sig virkelig godt tilpas, og alligevel -- midt i at man havde det rart -- blev man pludselig helt uventet enormt trist, eller skuffet, som et lyn fra en klar himmel. Det tror jeg hænger sammen med, at man først og fremmest henter sin identitet, og måske ikke mindst, sin værdi fra relationen til den anden, og så er det faktisk fuldstændig ligemeget om den anden er venligt eller fjendtligt stemt: Selve det, ikke at vide (eller miste overblikket over) hvor grænsen mellem "jeg" og "du" går, og overholde den grænse for sig selv, er det, der får en til at føle sig "ikke helt sig selv", eller "ved siden af sig selv", eller hvilke metaforer vi nu bruger for det.

Kunsten at være sig selv, og forblive sig selv, er altså lige vigtig at lære og udfolde, uanset hvem vi står overfor, og da alle mennesker "grænser" op til os på forskellige måder, så er det en livslang og spændende proces at stille sig selv, og den man står overfor, det spørgsmål: "Hvem er du, og hvem er jeg, når vi møder netop hinanden -- her og nu?"

Nicolai Gideon
Mandag, d. 12. marts 2001